更新时间：2024年9月6日
生效时间：2024年9月9日

一、快速问诊业务医生分级：
新加入医生为N级，参与评级后可晋级到其他级别

备注：仅快速图文问诊订单参加评级

二、快速问诊评级维度及划分：
当前评级不代表对医生临床实际专业水平的评定，仅用作在线问诊订单服务质量衡量和医生激励

注：（1）在医学专业性评价维度，针对各评分项和评分关注点，实际问诊场景中不需要的内容默认通过（比如患者描述的病史信息已无缺漏，不需要医生额外采集；患者已线下明确诊断，如疾病无变化，则不需要再次给疾病考虑；患者的病情不需要辅助检查，不用给辅助检查建议等）。

（2）关于病因分析，若涉及疾病/症状相关类问诊，请给患者进行相关的科普知识传递，以更好地指导患者关注自身健康问题。若涉及到目前病因不清或无明确病因的疾病，我们可以告知患者“目前这个疾病的病因医学上还没有研究清楚或病因不明”，也可算作是对患者进行了病因的科普知识传递。

病因分析并不是要求一定或必须给出明确病因，目的是给患者科普医学知识，以提升患者的获得感，建立医患间的信赖关系。

因线上问诊无法进行身体检查，若不能准确发现病因，在需要的情况下，您可建议患者到线下检查明确诊断。

特别提示一
部分科室已取消评级，不再适用本规定，具体请以平台通知为准。

特别提示二
评级分为日常评级和滚动评级。非节假日期间，日常评级每双周进行 1 次，在每个间隔周的周三进行；滚动评级每周 3 次，固定在每周一、三、五进行。节假日评级时间顺延。

1. 参与评级的条件：

1）所有已加入的 SA 级医生需参与日常评级，截止评级日，近两周内有效订单 ≥10 单会自动参与；

2）新加入的 N 级医生参与滚动评级，在开通服务的1个月内（非自然月）累计有效订单 ≥10 单即可自动参与；
3）在日常评级中BC 掉级医生可参与滚动评级，在掉级生效后累计有效订单 ≥10 单即可参与，并重新定级。

注：有效订单是指患者咨询的为疾病/症状类问题，医患双方对话完整，不存在一方提问后另一方无应答的情况；不包含退诊退费订单。

2. 评级周期：

1）日常评级：每双周 1 次，在每个双周的周三进行（例如：2023年12月首次日常评级时间为12月6日，则下次日常评级时间为12月20日）。非节假日期间，日常评级周期为上上周的周三 00:00:00 到本周二 23:59:59，针对评级周期内的订单数据进行评估，评级约耗时 1 天，符合评级标准的医生级别将在评级完成后 1 个自然日内更新。
2）滚动评级：每周 3 次，固定在每周一、三、五进行。非节假日期间，N级医生滚动评级周期为开通服务首日至评级前一晚 23:59:59 ，BC 掉级医生评级周期为掉级生效后至评级前一晚 23:59:59 ，评级约耗时 1 天，符合评级标准的医生级别将在评级完成后 1 个自然日内更新。

特别提示三
1. 评估被降级的处理：有两次评级都被降级的医生，将被关闭快问权限30天。
2.在平台日常例行的质检过程中，若发现医生服务质量明显低于当前级别对应的定级标准，平台有权临时做降级处理。

3. 医生在服务过程中如触及红线，平台有权依据线上问诊咨询管理规范及相关平台规则做封禁、追责处理。

我们观察评级靠前的医生，发现这类医生们问诊有几个共性特点及问诊小技巧，在此整理出来分享给大家。

01、开场问候+自我介绍
一句好的开场问候，会给患者一个温暖的感受，可建立患者与您之间的信任，缓解患者的焦虑，您可以根据您的习惯对话术模板进行编辑，方便随时调取使用。
示例：“您好，我是xx科的x医生，您的咨询问题已收到，接下来我需要再了解一下您现在的整体情况，以便给您合理专业的建议。”
02、主动收集患者病情信息
问诊咨询过程中您需要收集用户完整的信息来判断病情，掌握沟通主导权，把患者引导到您的问诊咨询节奏中，以便更好地收集病情信息。患者提出疑问时，及时回复患者。针对患者本次咨询的问题，给出合理的疾病考虑/判断；同时对病因进行分析、科普讲解，通俗易懂，以便患者能尽可能清楚的了解自己的病情。
解析：
病史采集/患者咨询诉求信息收集：尽可能全面、详细地收集患者与本次问诊相关的病情信息，如现病史、既往史、过敏史，涉及用药时还需询问患者是否处于特殊时期如孕哺、备孕期等。本次问诊问题相关的信息收集得越全面详细、具有针对性，越能体现我们的专业性、也能更好地给患者提供指导建议，同时规避医疗风险。
疾病考虑+病因解释分析：患者提供的信息，给出合理可靠的疾病考虑（忌用“诊断”字眼描述），同时辅以通俗易懂病因解释。不漏诊、核心/主要病因有进行相关的解释分析、科普传递。
回复及时性：针对患者的提问，及时解答，尽量在3min内回复，整个对话过程中，尽量避免中途离开，回复间隔超过10分钟为不佳情形，易给自己带来差评、投诉。
03、 给出合理的医学健康指导/建议
最佳输出内容是：针对患者本次咨询的问题，给出全面、合理实用的健康指导/建议，如：合理的检查检验建议、用药指导、生活指导、注意事项及其他治疗等。
回复内容示例：
通过上面跟您的沟通，我建议采取以下治疗方案：……，生活上您还需要注意XXX。
04、人文关怀及态度
问诊过程中，您的耐心、积极主动、以及必要时候的贴心关怀、情绪安抚很大程度上能够缓解患者的焦虑和紧张心情，从而可为用户提供优质的就诊体验，您也可以获得更高的好评率。避免出现患者问一句，医生回答一句；或仅回答患者的部分问题，未深入询问和解释。问诊过程中不能出现讥讽、反问、质疑、不耐烦、回复敷衍等负面情绪传递。
示例：根据您目前的情况，不用紧张，问题不大，积极应对治疗就行，保持良好的心态，当前的问题会改善的。
05、专业、严谨的服务调性，体现医生专业形象，赢得患者信赖
解析：
沟通过程中避免使用类似“老妹”、“小哥哥”“小姐姐”“小妹妹”“亲”“老铁”“兄弟”等称呼以及类似“点个关注不迷路”等网络用语。可以称呼：患者朋友、用户朋友。
06、问诊小结——问诊结束前给患者发问诊小结
问诊末尾，可以询问患者是否还有其他问题需要解答，有利于快速完成订单。
示例： 请问您还有其他需要咨询的问题吗？如果还有的话请您及时提问，我将竭力为您解答；如果没有其他问题的话，若您同意，咱们本次咨询就可以结束了，祝您健康。
若患者无其他问题，就可以总结一下本次问诊的重点内容（如疾病考虑、核心指导建议），发送给患者了。

希望以上内容可以很好地帮助您，
您的每一份付出、对患者的每一份温暖，都值得赞扬！
希望和您共同努力，让更多患者获得优质的在线问诊体验。